我在海底捞的用户体验 |
来源: 点击数:2555次 发布时间:2020/5/10 16:39:15 |
我在海底捞的用户体验
当然他们老板不同意,我给他提炼出来叫做肉麻。海底捞的服务核心价值叫肉麻,什么叫肉麻还得要很清楚他把客户当亲人,他说我的服务如果只让你满意的话怎么样,你只会把你的满意告诉三个人,他说像我们这种传统行业,他说一定要有回头客,怎么样才能有回头客呢?一定要让你感动非常的感动,我要肉麻死,最好的服务的第1个价值叫肉麻。
这是他们第1个厉害,第2个厉害的,还得要持续创新,他的他要求下面员工天天给我想消费者想要的服务,你要提前想到消费者,想不出来你也给我想出来,所以谁要是想到一个马上奖励,马上落实,马上培训,大家都会海底捞,前年年底为止大概有180多种服务。 我告诉你错了啊,我不是第一次,我上个月刚来过,他后面马上跟一句话很遗憾上一次服务的不是我,今天终于有机会了对吧,所以一下子拉近跟你的距离,所以我心想你别来这一套这一套我都懂啊,我研究这个的,我说时间不早了啊,赶快把菜单拿上来,那天我喜欢吃海鲜火锅,点了个海鲜火锅,我想海鲜火锅肯定要点海鲜,我点了一盘海鲜点完我到洗手间去了,我们那个企业家说了,怕是刚才小伙子来过了,说你点多了,我说什么点多了,他说海鲜火锅里面本来就有一盘海鲜,你呢又加了一盘海鲜,等于有两盘了,小伙子来刚才来叫我们退掉一盘,我一听就有点生气,我说什么叫吃不完,我这么喜欢吃,怎么可能吃不完,再说了请美女吃饭能抠门吗?我小伙子过来过来我说你谁叫你退掉了,他说这位先生不好意思,是我自作主张把你退掉,我说为什么呀,他说不要浪费我什么叫浪费,因为他说你吃不完,他说我们的海鲜火锅里本来就有这么大一盘海鲜,你呢又加了一盘这么大两盘,他说你们你看这美女他吃饭饭量不大的,他说你要两盘就是浪费浪费就不好了,所以请原谅我自作主张把你退掉一盘,我说你退掉了了90块钱一盘,你少赚40块,他说赚钱不重要,不浪费才重要,赚钱不重要,你开心才重要,我说我挺开心,他说你现在开心,待会吃了没吃完浪费了,不开心了,所以还不如把你推掉,我说你这个人一套一套谁教你的,他说我们老板说的。 老板说的我一听我说我也不能不知好歹,你这是为我考虑对不对?我说那行吧啊,先退掉吧,我也会发现那个海鲜根本吃不完,不要说两盘一盘都吃不完,但是蔬菜吃完了,我们那个女企业家老吃蔬菜,,算了我下午再过来,过来给我加一盘素菜,小伙子看了看我看了看,我们那个企业家说这位先生这位美女啊,你们是可以他说我觉得蔬菜就不用加了,我说你又怎么了呢?他说你们是头一次光临海底捞,我要代表海底捞怎么样表一表心意送你们一个蔬菜,我说我不要你送,刚才你都退一盘,现在又送一盘,你都不赚钱了,老板知道骂死你,他说这位先生赚钱不重要,表一表心意更重要啊,他说你放心吧,我们海底捞我说了算,我说送就送,我说免单就免单,为什么因为我老板已经授权给我们了啊,所以我还没说话他就走了,过一会儿怎么样,拿着一个蔬菜过来了,注意接下来他说的话小伙伴们都惊呆了,他设计好的套路啊,非常厉害。 他说这位先生这位女士,你们头一次光临海底捞,我代表海底捞表一表心意,送你们一个蔬菜小拼盘,这个小拼盘有好几种蔬菜组成的这个蔬菜,有一个美丽的名字叫做情投意合,我一看你们两个关系就不一般,说你们9点多来的,孤男寡女而且边吃边聊,聊这么投机,一看关系就不一般,八九不离十不是夫妻就是情人,所以我送一套情投意合,正合适万一送错了怎么样?不会生气的啊,小伙子20岁都不到跟你开个玩笑,你能生气吗?所以这一招真的很厉害啊,三个细节搞下来,我说海底捞不成功都难,他们的服务真的非常用心呢,是吧? 我后来回到公司,我跟我们那些做咨询的,我说你们不要自我感觉良好,我告诉你们家一个普普通通的行业,普普通通的企业能做出不普通,为什么人家用心。我说潘老师今天有一个很大的收获就是,你们以后要是爱上哪位美女不便于表达,你把他带到海底捞,少点一盘蔬菜,什么问题都解决了啊。所以一个用心的企业是不一样的,我们把它统称服务差异化定位。 |
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