我在海底捞的用户体验

    当然他们老板不同意，我给他提炼出来叫做肉麻。海底捞的服务核心价值叫肉麻，什么叫肉麻还得要很清楚他把客户当亲人，他说我的服务如果只让你满意的话怎么样，你只会把你的满意告诉三个人，他说像我们这种传统行业，他说一定要有回头客，怎么样才能有回头客呢？一定要让你感动非常的感动，我要肉麻死，最好的服务的第1个价值叫肉麻。
    我有一个朋友他研究服务营销的，有一次给我打电话，潘老师啊，他说海底捞开到上海来了，要不要去体验一下？我说我不去，他说为什么呀？我海底捞不行，要排队的受不了啊，要排一个多小时啊，他后来他自己去了结果那天点了个火锅，吃完了海底捞送了几片西瓜给他，他吃了两片实在吃不完了，肚子撑死了，他说服务员过来过来买单，顺便给我打个包，这几片西瓜给我带走，那个服务员看了看我们说，这位先生买单可以，带走就算了，我们的那个朋友说为什么呀？他说你看外面37度啊，你几片西瓜带着干什么？带到路上怎么样馊了，所以再说这几片西瓜算了啊，买单就可以。但带就不要带了，我们的朋友说这这叫什么服务小小的绝不满足，还有这么多理由，看样子这家公司也跟别的差不多名不副实，徒有虚名，夸大其词。他稍微有点文化，人家怎么样人家给他买完单以后，两个手捧着一个西瓜来了，说这位先生你头一次光临海底捞这么喜欢我们的西瓜，什么叫带几片，要带就带一个送一个给你品尝，唉呀我们那个教授我告诉你感动的不得了，拿了西瓜回来现在给研究生讲课一上来西瓜的故事。所以海底捞靠这种拉回多少回头客啊，这叫服务创造价值价值不同。

      这是他们第1个厉害，第2个厉害的，还得要持续创新，他的他要求下面员工天天给我想消费者想要的服务，你要提前想到消费者，想不出来你也给我想出来，所以谁要是想到一个马上奖励，马上落实，马上培训，大家都会海底捞，前年年底为止大概有180多种服务。
       你在那里排队百无聊赖坐在那里没事干哇，一一定要排队啊，他一般不到你这个时候，一个小姑娘上来了，这位女士这位美女你的指甲油干了，我怎么样给你涂一下，利用等待的时间怎么样？这位先生你的皮鞋脏了，怎么样利用等待的时间给你擦一下免费的，类似这样的服务180多项，现在已经超过200项了，老板说只有10项是他想出来的，其他190多项都是他员工想出来的，叫持续创新，这一点很厉害。
     海底捞的服务还有第3个特别厉害的叫做服务员说了算，快速决策，他说我们一个做餐饮的能有什么大事啊啊，今天还请示店长，明天还请示老板，他说一顿请示回来，黄花菜都凉了，一个消费者本来只是一点不满，你请示了半天发火，搞大事了，所以他们公司规定是送给一个菜还是这个菜免单，怎么样服务员说了算，这一招为他们赢得好多回头客，所以高手就是高手。
     很多消费者因为被感动了，所以又来了，那我过去从来没到海底捞去过，但是我去年去了一把海底捞。我们有一个学员给我打电话，潘老师啊，我到上海来出差了，想来看看你，对吧？他说我到你公司来拜访你，我是你哪位啊？他说我三年前听过你的课，我说你有什么事吗？他说我还有一些战略问题要讨教我是吧，交流啊，当面交流我说不好意思后天我正好出差到北京，他说那明天明我说明天要忙唉，他说明天不好意思，明天不行，他说我经销商大会，我要主持的早上9:30到晚上9:30实在跑不开，我说那你就电话里说，我说那你就另外换时间，他说我难得到上海来一趟，那我说那你怎么办呢？他说潘老师，企业家就是企业家，他不养他说潘老师，明天晚上我开完经销商大会邀请你过来，我请你吃宵夜，我们边吃边聊，我只浪费你一个小时，他这样说我就不好意思再推了 。
      那天晚上第2天我开着车到他住的宾馆，他经销商大会结束了，自己站在门口迎接我，9:30很准时我说那我们吃点什么呢？对吧？我说你到上海来肯定我请你是吧，那请什么？我说我也没有夜生活，后来对面一看有一个海底捞。我说海底捞我没去过，体验一把，我说估计这个时间估计不用排队了，他说好烦我也没去过啊，于是晚上9:45左右我们到那一家海底捞，先开门帘一看没人排队很高兴，当我们走进海底捞店内，离开十几米开外，一个小伙子看到了20岁都不到，小伙子看上去是个服务员，一看到我们一瞬间像看到亲人一样，脸上绽放出灿烂的笑容，因为他们把要求把客户当亲人的那样都赞叹，说一看老远一路飞奔就上来了，边跑边喊这位先生这位女士，我们的企业家是个女企业家，这位先生这位女士欢迎光临海底，捞一看你们两个人就是头一次来，很荣幸，今天我为二位服务收到服务两个字的时候，已经走进我们两米之内了，这个时候又是灿烂一笑，我告诉大家露出来的牙齿16个都不止，因为他们已经过了标准化，他说看到亲人需要标准化吗？像空姐那样的露出8颗，他说这个不行的没有感染力，所以很欢迎你灿烂笑容，不要标准化感染你亲人嘛，是吧？谁在亲人面前摆个谱的没有的，但是你不要小看他他也，没有标准化，他来的路上那段话是套路有标准化，他说一看你们两个人就是头一次来，一般情况下他如果认识你的话会叫出你的名字，潘教授欢迎你再次光临是吧，很荣幸又一次为你服务，但是他记忆力再好也不能都记得住吧对吧，所以他一看不太认识他马上用这个，一看你就是头一次来，我们有的消费者很认真的。

     我告诉你错了啊，我不是第一次，我上个月刚来过，他后面马上跟一句话很遗憾上一次服务的不是我，今天终于有机会了对吧，所以一下子拉近跟你的距离，所以我心想你别来这一套这一套我都懂啊，我研究这个的，我说时间不早了啊，赶快把菜单拿上来，那天我喜欢吃海鲜火锅，点了个海鲜火锅，我想海鲜火锅肯定要点海鲜，我点了一盘海鲜点完我到洗手间去了，我们那个企业家说了，怕是刚才小伙子来过了，说你点多了，我说什么点多了，他说海鲜火锅里面本来就有一盘海鲜，你呢又加了一盘海鲜，等于有两盘了，小伙子来刚才来叫我们退掉一盘，我一听就有点生气，我说什么叫吃不完，我这么喜欢吃，怎么可能吃不完，再说了请美女吃饭能抠门吗？我小伙子过来过来我说你谁叫你退掉了，他说这位先生不好意思，是我自作主张把你退掉，我说为什么呀，他说不要浪费我什么叫浪费，因为他说你吃不完，他说我们的海鲜火锅里本来就有这么大一盘海鲜，你呢又加了一盘这么大两盘，他说你们你看这美女他吃饭饭量不大的，他说你要两盘就是浪费浪费就不好了，所以请原谅我自作主张把你退掉一盘，我说你退掉了了90块钱一盘，你少赚40块，他说赚钱不重要，不浪费才重要，赚钱不重要，你开心才重要，我说我挺开心，他说你现在开心，待会吃了没吃完浪费了，不开心了，所以还不如把你推掉，我说你这个人一套一套谁教你的，他说我们老板说的。

   老板说的我一听我说我也不能不知好歹，你这是为我考虑对不对？我说那行吧啊，先退掉吧，我也会发现那个海鲜根本吃不完，不要说两盘一盘都吃不完，但是蔬菜吃完了，我们那个女企业家老吃蔬菜，，算了我下午再过来，过来给我加一盘素菜，小伙子看了看我看了看，我们那个企业家说这位先生这位美女啊，你们是可以他说我觉得蔬菜就不用加了，我说你又怎么了呢？他说你们是头一次光临海底捞，我要代表海底捞怎么样表一表心意送你们一个蔬菜，我说我不要你送，刚才你都退一盘，现在又送一盘，你都不赚钱了，老板知道骂死你，他说这位先生赚钱不重要，表一表心意更重要啊，他说你放心吧，我们海底捞我说了算，我说送就送，我说免单就免单，为什么因为我老板已经授权给我们了啊，所以我还没说话他就走了，过一会儿怎么样，拿着一个蔬菜过来了，注意接下来他说的话小伙伴们都惊呆了，他设计好的套路啊，非常厉害。

      他说这位先生这位女士，你们头一次光临海底捞，我代表海底捞表一表心意，送你们一个蔬菜小拼盘，这个小拼盘有好几种蔬菜组成的这个蔬菜，有一个美丽的名字叫做情投意合，我一看你们两个关系就不一般，说你们9点多来的，孤男寡女而且边吃边聊，聊这么投机，一看关系就不一般，八九不离十不是夫妻就是情人，所以我送一套情投意合，正合适万一送错了怎么样？不会生气的啊，小伙子20岁都不到跟你开个玩笑，你能生气吗？所以这一招真的很厉害啊，三个细节搞下来，我说海底捞不成功都难，他们的服务真的非常用心呢，是吧？

      我后来回到公司，我跟我们那些做咨询的，我说你们不要自我感觉良好，我告诉你们家一个普普通通的行业，普普通通的企业能做出不普通，为什么人家用心。我说潘老师今天有一个很大的收获就是，你们以后要是爱上哪位美女不便于表达，你把他带到海底捞，少点一盘蔬菜，什么问题都解决了啊。所以一个用心的企业是不一样的，我们把它统称服务差异化定位。